Nhằm nâng trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến, Bộ Khoa học Công nghệ đang lấy ý kiến dự thảo về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Chất lượng trải nghiệm của người dùng dịch vụ công trực tuyến.

Nâng cao trải nghiệm người dùng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Dự thảo nhấn mạnh nguyên tắc thiết kế không áp dụng cách tiếp cận “một chuẩn cho tất cả”, mà tùy biến tiêu chuẩn UI/UX phù hợp với đặc thù từng nhóm dịch vụ. Theo đó, dịch vụ công trực tuyến được phân loại thành ba mức độ phức tạp: Đơn giản – phổ thông; trung bình; phức tạp – nhiều bước.

Quy chuẩn quy định về kỹ thuật, bao gồm: Tính dễ sử dụng và hiệu quả; thiết kế giao diện và điều hướng; khả năng tiếp cận và bao trùm; đo lường và cải tiến trải nghiệm.

Đối với tính dễ sử dụng và hiệu quả, các giao dịch cơ bản thực hiện dịch vụ công trực tuyến không được vượt quá 5 bước thao tác. Thiết kế phải tuân thủ nguyên tắc "một cửa, một lần nhập thông tin", giảm tối đa việc nhập liệu hoặc thao tác không cần thiết. Thời gian hoàn thành giao dịch (dưới 3 đến 8 phút tùy mức độ), phản hồi lỗi tức thời, và trạng thái giao dịch minh bạch. Ngoài ra, hệ thống cần hỗ trợ tự động điền biểu mẫu từ cơ sở dữ liệu quốc gia, đảm bảo nguyên tắc “một lần nhập thông tin”.

Quy chuẩn cũng yêu cầu thiết kế giao diện thống nhất, tối ưu hóa cho thiết bị di động và hỗ trợ đa ngôn ngữ, đặc biệt là đối với người cao tuổi. Thông tin, văn bản trình bày ngắn gọn, rõ nghĩa, tránh sử dụng những từ ngữ phức tạp.

Hệ thống phải tích hợp chức năng thu thập phản hồi người dùng và đo lường trải nghiệm EMC. Tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến đạt tối thiểu 90% và phản hồi từ người dùng tối thiểu 10%.

Dự thảo cũng đưa ra các quy định rõ ràng về cơ chế quản lý. Cụ thể, các đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo định kỳ 6 tháng/lần gửi về mức độ tuân thủ quy chuẩn này cho Cục Chuyển đổi số quốc gia. Nội dung báo cáo phải phản ánh đầy đủ kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dùng, kết quả kiểm thử trải nghiệm người dùng (UX). Đồng thời nêu rõ các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai và các biện pháp khắc phục.

Đặc biệt, dự thảo cũng nhấn mạnh việc xử lý nghiêm minh đối với các đơn vị không tuân thủ quy chuẩn này, theo đúng các quy định pháp luật hiện hành. Nhằm bảo đảm tính răn đe và nâng cao trách nhiệm trong triển khai dịch vụ công trực tuyến.